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Du nouveau en matière de résolution non judiciaire des litiges avec un consommateurPar Marie DupontLundi 19.05.14 |
Le Moniteur Belge de ce 12 mai 2014 a publié une loi, issue d’une initiative européenne (cf. Note 1), visant à encourager la résolution non judiciaire des litiges entre un consommateur et une entreprise (cf. Note 2).
Cette législation – insérée dans le Code de droit économique (ci-après « CDE ») reprend tout d’abord les obligations d’information et de diligence dans le règlement des plaintes à charge des entreprises, qui étaient précédemment imposées par la loi du 26 mars 2010 sur les services. Les entreprises sont ainsi tenues de faire connaître aux consommateurs les coordonnées de leur service « après-vente » (téléphone, fax, e-mail) cf art. XVI.2. du CDE). Au-delà reposent sur ces entreprises deux obligations essentielles :
- les entreprises sont tenues de répondre aux plaintes introduites par un consommateur concernant l’exécution d’un contrat déjà conclu, dans les plus brefs délais ; elles doivent faire preuve de diligence pour trouver une solution satisfaisante (art. XVI.3. du CDE) ;
- en outre, lorsque l’entreprise est tenue de recourir à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges – en vertu d’une réglementation, d’un code de conduite auquel elle a adhéré ou de ses propres conditions générales – est dans l’obligation d’en informer le consommateur de manière claire, compréhensible et aisément accessible (art. XVI.4. du CDE).
Dorénavant (c’est-à-dire dès le 13 mai 2014), si le litige avec le consommateur ne trouve pas de solution amiable satisfaisante dans un délai raisonnable, l’entreprise est tenue de communiquer, de sa propre initiative :
- des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions d'utilisation des moyens de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que sur les coordonnées et l'adresse du site internet d’une entité qualifiée susceptible d’aider à la résolution du litige ;
- en indiquant si l’entreprise est obligée à - ou prête à - recourir à un règlement extrajudiciaire du litige de consommation et, dans ce cas, en indiquant les coordonnées de l'entité compétente pour résoudre ce litige de façon extrajudiciaire (art. XVI.4 du CDE).
Les obligations d’information du consommateur relatives aux coordonnées du service « après-vente » dans l’entreprise ou aux possibilités de règlement extra-judiciaire du litige, de même que le défaut de règlement diligent des plaintes en interne sont sanctionnées d’une amende pénale de 26 à 10.000 EUR (sanction de niveau 2) pouvant aller jusqu’à 25.000 EUR en cas de mauvaise foi de l’entreprise (sanction de niveau 3).
A côté de ces obligations d’information et de diligence dans la résolution des litiges, la nouvelle loi instaure un « Service de Médiation pour le consommateur », placé sous la houlette du Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie. Ce Service est chargé :
- d’informer les consommateurs et les entreprises sur leurs droits et obligations, en particulier sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation;
- de réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation et, le cas échéant, la transmettre à une autre entité qualifiée compétente en la matière, soit la traiter lui-même ;
- d’intervenir lui-même dans toute demande de règlement extrajudiciaire d'un litige pour laquelle aucune autre entité qualifiée n'est compétente (art. XVI. 5 et s.).
Le Service de Médiation pour le consommateur sera vraisemblablement opérationnel pour le 1er janvier 2015, date à laquelle les dispositions relatives à ses compétences entreront en vigueur (cf. Note 3).
Ce nouveau Service sera compétent pour réceptionner des demandes de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et pour traiter le dossier, soit par lui-même soit en le renvoyant à une entité qualifiée compétente, en vue de parvenir, en principe endéans les 90 jours, à un règlement amiable (art. XVI.15 et s. du CDE).
Le traitement d'une demande de règlement extrajudiciaire d'un litige de consommation par le Service de médiation pour le consommateur sera entièrement gratuit (art. XVI.21 du CDE) étant entendu que le litige sera, en règle, renvoyé à une entité qualifiée compétente (art. XVI.15 du CDE) dont les prestations seront « gratuites ou à coûts réduits pour les consommateurs » (art. XVI.25. 5° du CDE)- le Service de médiation restant l’entité résiduaire de règlement extra-judiciaire des litiges c’est-à-dire ayant pour vocation de traiter les litiges pour lesquels aucune entité spécifique n’est compétente (cf. Note 4).
Pour faciliter le recours à cette procédure visant la résolution non judiciaire des conflits de consommation, le législateur a prévu de doter le Service de médiation pour le consommateur de pouvoirs d’enquête (art. XVI.19 du CDE) et lui enjoint (ainsi qu’aux entités qualifiées) un traitement absolument confidentiel des demandes de traitement extra-judiciaire des litiges et de leur contenu. Par ailleurs, pour que le consommateur ne craigne pas de perdre l’exercice de son droit en justice, la loi prévoit que l’introduction d’une demande adressée au Service de médiation pour le consommateur suspend la prescription de droit commun jusqu’au jour où le Service fait connaître le résultat du règlement amiable ou fait savoir que le traitement de la demande est refusé (art. XVI.18 §1 du CDE). En outre, durant ce même délai, l’entreprise impliquée est tenue de suspendre l’ensemble des procédures de recouvrement (art. XVI.18 §2 du CDE).
Cette nouvelle loi et l’instauration d’un Service de médiation pour le consommateur devraient faciliter, à l’avenir, la communication entre l’entreprise et le consommateur, obligeant la première à renforcer un traitement correct en interne des plaintes qui lui sont adressées, et encourageant les seconds à mieux connaître et faire respecter leurs droits via des procédures moins coûteuses, complexes et formalistes que les procédures judiciaires (dont l’engagement est par ailleurs souvent découragé par le faible montant des enjeux des litiges en matière de consommation).
Marie Dupont
Avocate au barreau de Bruxelles
Assistante à l’Université Libre de Bruxelles
www.mariedupont-avocat.be
Notes:
(1) La loi du 4 avril 2013 transpose d’une part la Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le Règlement (CE) n° 2006/2004 et la Directive 2009/22/CE et d’autre part, certaines dispositions de la Directive 2006/123/CE du 12 décembre 2006 relative aux services dans le marché intérieur.
(2) Loi du 4 avril 2014 portant insertion du Livre XVI, "Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation" dans le Code de droit économique, M.B., 12 mai 2014.
(3) Arrêté royal du 10 mai 2014 relatif à l'entrée en vigueur de la loi du 4 avril 2014 portant insertion du Livre XVI, « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » dans le Code de droit économique.
(4) Doc. Parl. 53 3360/001, p. 7
Source : DroitBelge.Net - Actualités - 19 mai 2014