Les faux avis des consommateurs sur internetGuillaume RueLundi 18.06.12 |
Les pratiques d’achat ont changé avec l’utilisation massive d’internet, et les sites d’avis ont désormais une influence importante sur le comportement des consommateurs. Toutefois, ces avis s’apparentent parfois à des comportements déloyaux.
Plus de 85 % des clients recherchent de l’information sur internet avant l’achat et plus de 70 % sont influencés par les avis. Ces pourcentages sont encore plus élevés dans l’industrie du tourisme. De récentes enquêtes ont dévoilé que des entreprises faisaient appel à des sociétés de marketing afin de rédiger des faux commentaires sur les sites d’avis de consommateurs. En février 2012, l’Advertising Standards Authority (cf. note 1) a rendu une décision dénonçant certaines pratiques du site internet Tripadvisor, une plate-forme connue d’intermédiation dans le secteur du tourisme. Il lui était enjoint de ne plus laisser entendre que les avis apparaissant sur son site web provenaient de vrais voyageurs ou étaient honnêtes. L’authenticité des avis ne pourra jamais être assurée à 100 %, et tant les entreprises que les consommateurs doivent en être conscients. Toutefois, les pratiques répétées qui consistent à faire rédiger et publier massivement par des prestataires de services et de marketing des avis faussent totalement la donne.
Les faux avis de consommateurs sont généralement de deux types :
• les avis ou commentaires positifs postés par l’entreprise elle-même (ou son prestataire), sous l’apparence d’un client satisfait ;
• les avis ou commentaires négatifs dont l’objectif est de nuire à l’image et à la réputation des produits ou services d’autres entreprises concurrentes.
Dans les deux cas, de tels comportements sont déloyaux et condamnables, dès lors qu’ils portent atteinte aux intérêts des consommateurs.
La loi sur les pratiques du marché (cf. note 2) contient des dispositions spécifiques qui peuvent servir de base à une action en justice diligentée par une entreprise, par un consommateur ou par la direction générale du contrôle et de la médiation du S.P.F. Économie chargée de vérifier l’application de la loi. L’article 91, 11°, interdit « d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit, alors que l’entreprise a financé celle-ci elle-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur ». Tandis que l’article 91, 22°, interdit « d’affirmer faussement ou donner l’impression que l’entreprise n’agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité professionnelle, ou se présenter faussement comme un consommateur ». L’on pourra également mentionner l’article 97 qui interdit « toute publicité d’une entreprise qui dissimule, fournit de façon peu claire ou n’indique pas sa véritable intention commerciale, dès lors que celle-ci ne ressort pas clairement du contexte ».
Outre une publication du jugement, les sanctions sont des amendes pouvant aller jusqu’à 60.000 €. À noter que des condamnations pénales peuvent être prononcées non seulement à l’encontre de la société, mais également de ses dirigeants. Le procureur du Roi, sur la base du rapport de la direction générale du contrôle, poursuit en effet généralement les deux.
Les faux avis peuvent aussi constituer des fautes s’ils contiennent des propos injurieux, diffamants ou dénigrants. Ces principes valent également pour les vrais avis, mais que l’on pourrait qualifier d’excessifs.
Pour intenter une action, il faudra toutefois identifier l’auteur, ce qui ne sera pas aisé compte tenu des possibilités d’anonymat offertes par internet (cf. note 3). Le plaignant serait alors tenté de se retourner contre le site qui met les avis à disposition. Mais tant qu’elle se contente de mettre en liaison des clients et des entreprises, la plate-forme ne pourra pas être tenue responsable, pour autant toutefois qu’elle ne soit pas au courant de la pratique déloyale.
Note(s):
1 Une autorité d’autorégulation anglaise chargée du contrôle de la publicité.
2 Loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, M.B., 12 avril 2010.
3 En identifiant les adresses IP (le numéro d’identification qui est attribué à chaque appareil connecté à un réseau informatique utilisant l’Internet Protocol), il est souvent possible de remonter la trace de l’auteur, mais c’est une procédure compliquée et qui n’est pas à la portée de tout le monde. Pour que les fournisseurs d’accès à internet communiquent l’identité de leurs abonnés, ils doivent être en principe saisis par une autorité de police ou par décision de justice.
Guillaume Rue
Avocat au Barreau de Bruxelles
Cet article a été précédemment publié par le même auteur dans le n° 477 du Bulletin Social et Juridique.(www.lebulletin.be)
Source : DroitBelge.Net - Actualités - 18 juin 2012