E-commerce : la rétractation directement en ligne Guillaume Rue Vendredi 02.10.26

Depuis le 14 août 2026, une fonctionnalité dédiée doit être disponible pour permettre au consommateur ayant conclu un contrat à distance par le biais d’une interface en ligne de se rétracter. Le parcours comporte une déclaration en ligne, puis sa confirmation.

Une obligation applicable dès le 14 août

La directive (UE) 2023/2673 devait être transposée pour le 19 décembre 2025 et appliquée à partir du 19 juin 2026. La Belgique a dépassé ces échéances. La loi du 19 juillet 2026, publiée au Moniteur belge le 4 août 2026, est entrée en vigueur le 14 août 2026. Elle insère la nouvelle obligation à l’article VI.61/2 du Code de droit économique (« CDE »). Les interfaces concernées doivent être conformes depuis cette date¹.

Une fonctionnalité en deux étapes

L’expression « bouton de rétractation », souvent utilisée, est réductrice. Le CDE impose une fonctionnalité complète. Pendant toute la durée du délai de rétractation, le consommateur doit être en mesure d’accéder à une commande portant les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté et facilement lisible. Cette commande doit être clairement visible sur l’interface et facilement accessible.

Le texte ne fixe ni emplacement précis ni forme graphique particulière. L’entreprise reste libre de la présentation technique, pour autant que la fonctionnalité puisse être identifiée et utilisée sans difficulté. Un formulaire général de contact qui ne permet pas d’identifier immédiatement la voie de rétractation ne répondrait pas à ces exigences.

L’activation de la première commande ouvre une déclaration en ligne. Le consommateur doit pouvoir y fournir ou confirmer son nom, les données permettant d’identifier le contrat et le moyen électronique auquel l’accusé de réception sera envoyé. Une fois ces informations complétées, il soumet sa déclaration au moyen d’une seconde commande portant les seuls mots « confirmer la rétractation » ou une formule tout aussi claire.

L’entreprise doit alors envoyer immédiatement, sur un support durable tel qu’un courriel, un accusé de réception reprenant le contenu de la déclaration ainsi que la date et l’heure de sa soumission. La rétractation est exercée à temps lorsque la déclaration en ligne est soumise avant l’expiration du délai applicable. Cette fonctionnalité s’ajoute aux autres modes valables de rétractation ; elle ne les remplace pas.

Quels contrats sont concernés ?

Le dispositif concerne les contrats à distance conclus au moyen d’une interface en ligne, notamment un site internet ou une application, lorsque le consommateur dispose d’un droit de rétractation. Il couvre les ventes de biens, les prestations de services et, sous réserve de leurs règles sectorielles, les services financiers.

L’obligation vaut quelle que soit la taille de l’entreprise.

La réforme ne crée toutefois aucun droit de rétractation pour les contrats qui en sont légalement exclus. Des exceptions subsistent notamment pour les biens personnalisés ou rapidement périssables, certains contenus numériques dont l’exécution a commencé et les services entièrement exécutés dans les conditions prévues par le CDE. Un webshop qui commercialise à la fois des produits rétractables et des produits exclus doit donc rendre la fonctionnalité disponible pour les premiers.

La réforme ne modifie ni la durée ni le point de départ des délais. Elle simplifie uniquement l’exercice du droit, généralement ouvert pendant quatorze jours, sous réserve de régimes particuliers.

Adapter l’ensemble du parcours

La conformité ne se limite pas à l’ajout d’un élément visuel. L’entreprise doit adapter l’interface, le traitement interne des demandes et l’envoi immédiat de l’accusé de réception. Avant la conclusion du contrat, elle doit aussi informer le consommateur de l’existence et de l’emplacement de la fonctionnalité. Les informations standardisées sur la rétractation, les conditions générales et les courriels adressés au client doivent être mis en cohérence.

Le système doit conserver une preuve fiable de la disponibilité de la fonctionnalité, du contenu et de l’heure de la déclaration ainsi que de l’envoi de l’accusé de réception. Toute donnée supplémentaire doit pouvoir être justifiée au regard du principe de minimisation.

Le manquement est passible d’une amende de 260 à 100.000 euros. Pour une entreprise, le plafond est porté à 4 % du chiffre d’affaires annuel lorsque ce montant est plus élevé. En outre, le défaut d’information précontractuelle sur le droit de rétractation peut prolonger le délai de douze mois. La vérification doit donc porter à la fois sur l’ergonomie du site, les documents contractuels et la traçabilité technique du parcours.


Guillaume Rue
Avocat au barreau de Bruxelles


Notes:
¹ Directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023, J.O.U.E., 28 novembre 2023 ; loi du 19 juillet 2026 transposant cette directive et modifiant le CDE et la loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, M.B., 4 août 2026.


Cet article a été précédemment publié par le même auteur dans le Bulletin Social et Juridique.(www.lebulletin.be)